Реферат на тему услуги общественного питания

Обслуживание в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку. Бары должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией. Обязательная принадлежность бара — барная стойка высотой до 1,2 м и табуреты с вращающимися сиденьями высотой 0,8 м. В зале столы с мягким или полиэфирным покрытием, кресла мягкие с подлокотниками.

Особенности и классификация услуг общественного питания Понятие услуг. Уникализировать текст Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО Административное управления качеством и элементы системы качества. Услуги населению.

Сертификация услуг общественного питания реферат

Потребитель должен быть удовлетворен уровнем обслуживания данного предприятия общественного питания и намерен продолжать пользоваться этими услугами и в дальнейшем. Залогом достижения этой цели является повышение качества услуг и реализация поставленных задач более эффективными способами, чем конкуренты. В настоящее время на российском рынке сложилась ситуация, когда наиболее освоенные виды услуг в сфере обслуживания предприятия общественного питания неизменно находятся на рынке общественного питания в виде предложения.

Первостепенная задача заключается в принятии ряда мер по созданию у потребителей заинтересованности в получении этих услуг, причем, именно у данного предприятия общественного питания. Превосходство в конкурентной борьбе предпринимателям, действующим в сфере обслуживания, может быть обеспечено в случае, если предприятие общественного питания ориентировано на: уникальность оказываемых услуг, либо, наоборот, комплексный сервис; детальное знание динамики запросов массовых потребителей, в том числе их реакцию на изменение цен; создание фирменного имиджа на рынке; высокий профессионализм исполнителей, что позволяет улучшить качество обслуживания.

Следовательно, качество обслуживания в сфере общественного питания это совокупность свойств, особенностей услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их посещения предприятия общественного питания. Применительно к качеству услуг с точки зрения гостя выделяют: компетентность персонал предприятия общественного питания обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать требуемые услуги ; надежность стабильность работы предприятия общественного питания ; отзывчивость система не выходит из строя при непривычных запросах ; доступность легкость контакта с сотрудниками предприятия общественного питания ; понимание понимание потребностей гостей ; доверие репутация предприятия общественного питания ; обходительность вежливость, внимательность, дружелюбие ; осязаемость материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала.

Итак, качество определяет степень удовлетворения гостя, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит посетителя поменять привычный ресторан. Удовлетворенный гость также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания на данном предприятия общественного питания.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский; английский; американский; русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире.

Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость [7, с. Английский сервис обслуживание с приставного столика. При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны.

Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени. Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала. Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций. Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.

Недостаток - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно. Русский сервис.

Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда. Оценка качества обслуживания Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: сроками подбора маршрута; сроками оформления необходимых документов загранпаспорта, виз, билетов и др. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях: Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса: максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест; четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость; мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало но без ущерба для качества обслуживания.

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения. Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов товаров и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [2, с.

Потребителю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами удовлетворить первичные потребности. Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение готовой продукции и условий, в которых потребитель совершает покупку. Под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг.

Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма [5, с. Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:. Разнообразие ассортимента готовой продукции. Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.

Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия. Профессиональное мастерство персонала. Организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания.

Предоставление потребителям дополнительных услуг. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания. Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть.

Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия. Основные положения управления качеством услуг касаются сферы обслуживания клиента. Однако особенности услуг и специфика деятельности организаций общественного питания связаны с управлением качеством услуг: потребителям труднее определить качество услуг, чем качество продукции; качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги; оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг.

В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом потребителем. Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества - технического качества и функционального качества.

Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисом. Функциональное качество - как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей [1, с. Потребители отдают предпочтение тому или иному формату организации общественного питания, руководствуясь рядом критериев.

Главным из всех критериев является привлекательность предприятия, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем. Высокое качество услуг приводит к удовлетворению, которое, в свою очередь, рождает лояльных потребителей, а они - залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные потребители обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию общественного питания.

Реклама дает новых потребителей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только клиентов, но и сотрудников, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно [3, с. Следовательно, под услугой в общественном питании понимают результат взаимодействия персонала и клиента, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность предприятия общественного питания и стимулируется процесс продажи ассортимента предприятия.

Процесс обслуживания представляет собой взаимодействие персонала и потребителей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания и стимулирование процесса продажи продукции.

Таким образом, качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Что маркируют в общественном питании (кафе, бары, рестораны, столовые)

Введение. 1. Теоретическая часть. Классификация предприятий общественного питания. Основные и дополнительные услуги. персонала предприятий общественного питания зависит настроение и. самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Культура.

Радченко Л. Организация производства на предприятиях общественного питания Добровольная сертификация услуг общественного питания — страница 4 Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы:. Цели и задачи дисциплины — требования к результатам освоения дисциплины:. Определять состав и назначение нормативных документов общественного питания. Система сертификации. Схема сертификации. Сертификат соответствия. Заявление о соответствии. Знак соответствия;. Изучение порядка проведения сертификации продовольственных товаров и правил заполнения бланков сертификатов. Участники обязательной сертификации — изготовители продукции или исполнители услуг, органы по сертификации, испытательные лаборатории, федеральные органы исполнительной власти. Тема 4. Назначение и отличительные особенности добровольной сертификации. Сертификация систем качества и производств. Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной технической литературы. Подготовить реферат. Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы.

Отличается повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха посетителей. По ассортименту реализуемой продукции рестораны могут специализироваться как: рыбные, пивные, с национальной кухней и т.

Основная задача современного предприятия общественного питания -удовлетворять желания и потребности потребителя. Поэтому как в оперативной.

Классификация услуг общественного питания

Порядок проведения сертификации услуг общественного питания……………….. Пища-основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека-это не только его личное, но и общественное дело. Умение питаться предполагает разумное, умеренное и своевременное питание, то есть культуру питания.

§ 5. Закусочная

Потребитель должен быть удовлетворен уровнем обслуживания данного предприятия общественного питания и намерен продолжать пользоваться этими услугами и в дальнейшем. Залогом достижения этой цели является повышение качества услуг и реализация поставленных задач более эффективными способами, чем конкуренты. В настоящее время на российском рынке сложилась ситуация, когда наиболее освоенные виды услуг в сфере обслуживания предприятия общественного питания неизменно находятся на рынке общественного питания в виде предложения. Первостепенная задача заключается в принятии ряда мер по созданию у потребителей заинтересованности в получении этих услуг, причем, именно у данного предприятия общественного питания. Превосходство в конкурентной борьбе предпринимателям, действующим в сфере обслуживания, может быть обеспечено в случае, если предприятие общественного питания ориентировано на: уникальность оказываемых услуг, либо, наоборот, комплексный сервис; детальное знание динамики запросов массовых потребителей, в том числе их реакцию на изменение цен; создание фирменного имиджа на рынке; высокий профессионализм исполнителей, что позволяет улучшить качество обслуживания. Следовательно, качество обслуживания в сфере общественного питания это совокупность свойств, особенностей услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их посещения предприятия общественного питания. Применительно к качеству услуг с точки зрения гостя выделяют: компетентность персонал предприятия общественного питания обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать требуемые услуги ; надежность стабильность работы предприятия общественного питания ; отзывчивость система не выходит из строя при непривычных запросах ; доступность легкость контакта с сотрудниками предприятия общественного питания ; понимание понимание потребностей гостей ; доверие репутация предприятия общественного питания ; обходительность вежливость, внимательность, дружелюбие ; осязаемость материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала. Итак, качество определяет степень удовлетворения гостя, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит посетителя поменять привычный ресторан.

Услуги общественного питания 18 1. Понятие о предприятиях общественного питания ПОП.

Закусочная Закусочная — это объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием. В основном все закусочные специализированные, относятся к предприятиям первой или второй категории, в них применяется самообслуживание, за исключением шашлычных.

Общественное питание

.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Правила для общественного питания
Похожие публикации